Amaç ve kapsam
Bu politika; proje görüşmeleri, satış iletişimi, devam eden hizmetler, teknik destek ve müşteri geri bildirimlerinde izlenen temel yaklaşımı açıklar.
Hizmete özel yanıt ve çözüm süreleri varsa ilgili teklif, sözleşme veya hizmet seviyesi dokümanında ayrıca belirtilir.
İletişim kanalları
Yeni proje ve satış talepleri iletişim formu, telefon veya satış e-postası üzerinden alınır. Teknik destek talepleri için destek e-postası ve sözleşmede tanımlanan kanallar kullanılır.
- Talep, konusu ve aciliyeti anlaşılacak şekilde kaydedilir.
- Konu doğru uzmanlık alanına veya hizmet sorumlusuna yönlendirilir.
- Ek bilgi gerekiyorsa müşteriden yalnızca talebin incelenmesi için gerekli bilgiler istenir.
- Güvenlik olayı şüphesi taşıyan bildirimler normal destek akışından ayrı ele alınır.
Destek taleplerinin yönetimi
Destek kayıtları kullanıcı etkisi, hizmet kapsamı ve teknik önemine göre önceliklendirilir. İlk yanıt, sorunun tamamen çözüldüğü anlamına gelmez; inceleme ve çözüm adımları kayıt üzerinden paylaşılır.
- Sözleşmede tanımlı hizmet seviyeleri ilgili kapsam için uygulanır.
- Başka bir sağlayıcıya bağlı sorunlarda sorumluluk sınırı ve iletişim noktası belirtilir.
- Çözüm sonrasında gerekli görülürse neden, uygulanan işlem ve tekrarlanma riskine ilişkin not eklenir.
Geri bildirim ve şikâyetler
Geri bildirimler e-posta, telefon, destek kaydı ve proje görüşmeleri üzerinden alınabilir. İçeriği ve etkisi değerlendirilerek ilgili hizmet veya proje sorumlusuna aktarılır.
Memnuniyet değerlendirmesinin yöntemi hizmet türüne göre belirlenir; görüşme, kapanış değerlendirmesi veya anket kullanılabilir.
Müşteri verisi ve gizlilik
Müşteri verilerine erişim, görevin gerektirdiği kişilerle sınırlandırılır. Teknik inceleme için paylaşılan kayıt, ekran görüntüsü veya erişim bilgileri yalnızca ilgili talebi yürütmek amacıyla kullanılır.
- Gereksiz kişisel veya gizli bilginin destek kaydına eklenmemesi istenir.
- Erişim bilgileri açık metinle ve kontrolsüz kanallarla paylaşılmaz.
- Kişisel veriler, yürürlükteki mevzuat ve yayımlanan gizlilik metinleri çerçevesinde ele alınır.
Hizmet değerlendirmesi
Tekrarlanan sorunlar, açık riskler ve üzerinde anlaşılan iyileştirmeler hizmetin niteliğine göre yapılan değerlendirmelerde ele alınır. Kararlaştırılan işler kapsam, sorumlu ve hedef tarih bilgisiyle takip edilir.
Gözden geçirme
Politika, ilgili hizmette, süreçte, organizasyon yapısında veya mevzuatta önemli bir değişiklik olduğunda gözden geçirilir. Gerekli düzenlemeler yapıldıktan sonra güncel metin ve güncelleme tarihi bu sayfada yayımlanır.